веб-студия

Внедрение CRM-системы в бизнес

Главная Веб-блог Внедрение CRM-системы в бизнес
18.04.2017
Автор: Максим Димура

Почему успешный бизнес регулярно теряет крупные суммы денег?

Большинство предпринимателей считают, что CRM-система внедряется только в больших компаниях с тысячными штатами сотрудников и миллионами клиентов.

Но это далеко не так, давайте рассудим почему.

Как происходит работа в компании без CRM-системы?

Допустим у Вашей компании 10 клиентов. Немного! Зачем же здесь CRM-система?

Ведение клиентов в компании

Скорее всего это юр. лица — т.е. компании. Если клиент – компания, то чаще всего коммуникация проходит одновременно с несколькими ее сотрудниками:

  • ответственным менеджером;
  • бухгалтером;
  • или возможно юристом, или зав.складом, или непосредственно руководителем.

Соответственно у каждого из сотрудником компании-клиента, как минимум, есть

  • ФИО,
  • контактный е-mail,
  • телефон,

которые необходимо где-то хранить, верно?

Хранение базы контактов клиентов

Конечно это можно делать в excel, или в контактах личного мобильного телефона, или же в тетрадочке 🙂


Идем дальше.

Ваша организация, к примеру, предоставляет 3 вида услуг (3 вида товарных групп).

Из 10-ти Ваших клиентов 2-е работают с Вами по всем 3-м направлениям, 5 – только по 2-м, остальные делают нерегулярные заказы тех или других Ваших продуктов.

Желательно, чтобы эта информация тоже где-то хранилась.

База контактов клиентов в Битрикс24
По каждому из клиентов есть ряд задач:

  • Написать письмо;
  • Выставить счет;
  • Сделать звонок;
  • Составить коммерческое предложение;
  • Поставить на отгрузку;
  • Подготовить акты.
Все эти задачи должны выполняться в правильной последовательности и, что очень важно, качественно и своевременно.

Ведение бизнеса с Битрикс24
Теперь представим, что работу с этими 10-ю клиентами вы делегируете своему менеджеру
без CRM-системы.

Т.е. отдаете excel-файл или тетрадь с контактами клиентов, на словах объясняете
последовательность работы по каждому, или делаете схему, печатаете ее и вешаете на стену…

Что происходит дальше? — Загадка!

  1. Звонит менеджер клиентам или нет?
  2. Что им говорит и как?
  3. Отправляет ли письма?
  4. Выставляет ли счета?
  5. Обрабатывает ли новые заявки от клиентов или теряет их?
  6. Как быстро реагирует?

Обработка входящих лидов
Вся эта работа — «черный ящик», на который никак нельзя адекватно повлиять.

Если клиент уходит, то никак невозможно понять почему.

Может менеджер грубо говорил по телефону, а может просто забыл обработать его заявку или отгрузил не тот товар.

Естественно, сам менеджер будет говорить, что клиент ушел по причине высоких цен и/или плохого качества продукта.

Еще ситуация: от клиента своевременно не пришла оплата.
Несвоевременная обработка лидов
Чаще всего проблема в клиенте, но существует вероятность, что менеджер несвоевременно выставил счет.

Это конечно можно выяснить, но уже потом… когда само событие произошло.

Теперь представим работу менеджера с новыми клиентами.

Вы выделяете бюджет сначала на создание сайта, за тем на его продвижение или заказываете оффлайн-рекламу и делегируете работу с входящими обращениями менеджеру.
При этом находитесь в состоянии твердой надежды на получение продаж и новых клиентов для бизнеса.

В итоге — «черный ящик».

Если поступает звонок в Вашу компанию от нового клиента, то что происходит?

  • Как и что говорят новому клиенту по телефону?
  • Берут ли вообще трубку?
  • Если поступает заявка или запрос на e-mail: В принципе на него реагируют?
  • И как быстро?
Естественно, если в компании не берут трубку, не отвечают на письма или делают все это из ряда вон непрофессионально, то продаж не будет.

Что скажет Вам Ваш менеджер случае отсутствия продаж?

Правильно: цены высокие… продукт низкокачественный…

При этом в кассе 0, бюджет на рекламу потрачен, а также необходимо заплатить менеджеру за месяц его «РАБОТЫ».

И не будет возможности выяснить на каком именно этапе воронки продаж происходит проблема и в чем она кроется:

  • в работе менеджера;
  • в ценах;
  • продукте;
  • или самом бизнес-процессе работы с новым клиентом.

Как улучшить эффективность показателей компании?

Первый вариант:

Выделить бюджет на поиск и подбор супер профессионалов, супер профессиональность которых будет понятна только после месяца или двух работы в компании.

Второй вариант:

Брать на работу людей средних способностей, которых будет контролировать компьютерная программа (CRM-система), которая будет минимизировать или полностью исключать ошибки в коммуникации с клиентами.

Таких систем существует большое множество, но данная статья — это не обзор CRM-систем.

Наша компания BUSINESS SITE профессионально занимается внедрением и настройкой CRM-системы Битрикс24 и именно о возможностях, которые эта система может дать Вашему бизнесу мы и поговорим дальше.
Внедрение CRM Битрикс24

Преимущества автоматизация бизнес-процессов компании

Работа с входящими обращениями

Входящие звонки

Битрикс24 — это одна из немногих CRM-систем, которая имеет функционал IP-телефонии, таким образом каждый входящий звонок в Вашу компанию будет:

  • регистрироваться либо как новый клиент (если его нет в базе), либо закрепляться за карточкой уже существующего клиента;
  • перенаправляться непосредственно на того менеджера, который был ответственным за этого клиента;
  • сам телефонный разговор будет записываться и хранится в формате MP3.

Запись входящих звонков Битрикс24

Входящие e-mail

Входящие e-mail письма обрабатываются CRM-системой так же, как и звонки:

    • если электронного адреса нет в базе – создается новый лид;
    • если почтовый адрес уже есть в базе, письмо будет переадресовано на ответственного менеджера, а само сообщение (его текст и вложенные файлы) регистрируются и закрепляются за карточкой этого клиента.

Электронная почта в Битрикс24

Заявки с форм обратной связи

Если на Вашем сайте есть формы обратной связи, их тоже можно, а точнее критически необходимо, привязать к CRM таким образом, чтобы когда новый клиент отправляет через них запрос, заполнив соответствующие поля, в вашем Битрикс24 создавался лид, при этом в соответствующие поля карточки этого лида автоматически передавались данный из соответствующих полей формы, а за самим лидом закреплялся ответственный сотрудник.
Лиды Битрикс24 форма на сайте

Сообщения с чата на сайте

Если на сайте используя чат для оперативной переписки и консультации клиентов прямо на Вашем сайте, Bitrix24 будет автоматически создавать лид и регистрировать диалог Вашего менеджера с новым клиентом.

Сообщения с соц.сетей и мессенджеров

Если Вы активно продвигаете не только сайт, но и Ваши страницы в социальных сетях и ведете там активную коммуникацию, то функционал CRM от компании 1С-Битрикс позволяет делать это не выходя из интерфейса системы и также регистрируя внутри себя все активности: переписку от имени Вашей страницы или комментарии под сообщениями.

Если это новый клиент, то данные из его аккаунта в соц.сети (имя фамилия, фото) конвертируются в карточку лида. А если это Ваш существующий клиент, то коммуникация будет зарегистрирована в его карточке.

Примерно такой же принцип работы предлагается для Skype, Viber, Telegram.

Зачем нужна автоматизация бизнеса? Как это поможет зарабатывать больше?

Очень важно понимать, что сама по себе CRM-система – это инфраструктура, которая обслуживает Вашу бизнес-модель. Если бизнес-модель неэффективна, то и CRM не принесет никакого результата.

Но!

Первое и самое главное, что получит Ваш бизнес после внедрения CRM-системы – это то, что все, абсолютно все, входящие будут зарегистрированы и размещены в едином интерфейсе. Не в почте, вперемешку с другими письмами, не во входящих звонках в мобильном телефоне, или еще где-то. А в едином интерфейсе с присвоенными к ним задачами, делами, и статусами.

Это значительно увеличит эффективность работы с новыми клиентами, соответственно, увеличит продажи.

Аналитика бизнес-процессов

Благодаря интеграции сайта с CRM Битрикс24, сбору входящих обращений в единый интерфейс и структурированию данных предоставит возможность анализировать:

  1. Эффективность рекламных каналов, сколько входящих лидов пришло из Google, или из Яндекс, или из Facebook и сколько непосредственно продаж и на какую сумму было совершено. За счет чего можно
  2. Оценить эффективность работы каждого менеджера.
  3. Анализировать так называемые «узкие места воронки продаж» т.е. видеть на каком конкретно этапе происходит самый большой «слив» клиентов.

Прогнозирование прибыли и расходов в компании

Буквально за небольшой промежуток времени при условии правильного ведения CRM-системы и автоматизации бизнес-процессов, Ваш бизнес соберет достаточное кол-во данных для того, чтобы можно было понимать:

  1. Средний цикл сделки в Вашем бизнесе;
  2. Средний чек по тому или иному направлению;
  3. Среднюю конверсию из заявки в оплату.
Все эти показатели позволят строить максимально точные и реалистичные планы продаж.

Т.е. понимать какая сумма денег с очень высокой вероятностью поступит в ближайшие 2 недели, основываясь на количестве входящих заявок, созданных сделок и выставленных счетов.

Важно еще то, что все это позволит понимать точки масштабирования бизнеса.

Работа с клиентской базой в CRM-системе Битрикс24

Битрикс24, как и любая другая профессиональная CRM, позволяет хранить данные о клиентах в соответствующих карточках, где предусмотрены поля для различных данных:

  1. ФИО, контакты, название компании.
  2. Банковские реквизиты и данные компании (очень удобная штука, если с одной и той же компанией активный документооборот: договора, счета, акты).
  3. Оплаченные счета по каждому клиенту.
  4. Приобретенные клиентом продукты.
  5. Любые дополнительные поля, которые Вы решите добавить, если считаете их важными для работы с клиентом.
Ни одна excel табличка не позволит удобным образом хранить все эти данные о клиенте, а также, оперативно обновлять информацию.

Важно еще то, что табличку excel с данными всех клиентов, при увольнении Ваш менеджер может скопировать себе на флешку или отправить себе или кому-то на почту.

Из CRM-системы, благодаря разным уровням доступа, получить полную базу клиентов не так просто.

Наличие такой базы позволит выстраивать долгосрочные отношения с Вашими клиентами.

Это немногие, но самые очевидные выгоды, которые получает бизнес после автоматизации Ваших бизнес-процессов путем внедрения Битрикс24.

Конечно можно возразить: у нас «узкая ниша» и даже при мощной рекламной кампании будет 1-2 звонка в день. Зачем такой учет?
Воронка продаж Битрикс24

1-2 звонка в день — это 300-600 контактов Ваших потенциальных или реальных клиентов за год!

Неплохая база, которую можно так или иначе неоднократно конвертировать в деньги, при том условии, если она будет храниться в едином понятном интерфейсе, а не частично в электронных письмах или входящих звонках.

А если это 20 водящих в день, то есть 6000 контактов людей в год, которые интересовались Вашим бизнесом?

Это просто «золотое дно», имея такую базу можно в принципе прекратить тратить деньги на рекламные кампании.

В любом случае, каким образом вести бизнес – это исключительно Ваш выбор.

И если, вас устраивает формат работы, где Вы сами обрабатываете заявки, ведете документацию, контролируете отгрузки, выполнения сроком, закрываетесь актами, и при этом при всем у Вас 5 клиентов… больше не надо, то и CRM – это лишняя прихоть.

Но если Ваши цели – системный бизнес, который вы планируете масштабировать с 5 клиентов на 50, 100, 500, с 3-х сотрудников на 25, 50, 200…, то внедрение и настройка CRM-системы – это вынужденная необходимость, без которой просто невозможен дальнейший рост бизнеса.
Максим Димура
Автор Максим Димура
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

avatar
wpDiscuz
100 рекомендаций по увеличению прибыли!
Получить на e-mail!