Первая CRM система “Day-Timer” появилась в 1947 году и основной задачей было увеличение продаж. C помощью новинки менеджерам было проще управлять контактами и продавать больше. Кстати, негласно прототипом современной CRM-ки считают приложение компании ACT!, которая выпустила приложение для управления контактами в 1897 году. Современные CRM расширили свой функционал и помимо управления контактами клиентов используются для автоматизации взаимодействия с ними, создания индивидуальных маркетинговых стратегий и контроля качества обслуживания.
CRM системы сегодня позволяют коммуницировать с клиентами с помощью рассылок. Это может быть воронка-продаж, которая будет мягко подводить клиента к заказу, но не заставлять сделать покупку (продажи “в лоб” давно не работают).
Есть хорошая новость!
Для внедрения CRM не нужно быть программистом, работать с кодом и разбираться в IT. Каждый предприниматель может подобрать и внедрить подходящую CRM с учетом потребностей бизнеса самостоятельно.
Начнем с главного.
Какие задачи решает CRM-система?
Наиболее понятный ответ на вопрос «Зачем нужна СРМ?» можно получить, разобрав задачи, которые она решает.
Начнем с самых простых.
Хранение контактов клиентов и история взаимоотношений с ними
Да-да, очень простая и примитивная функция CRM, которая позволяет хранить контакты не в записной книжке мобильного, «тетрадке» менеджера или табличке Excel, а в едином интерфейсе CRM-системы.
Главные преимущества этой возможности:
-
- Все контакты находятся в одном месте и имеют единую структуру, а не так, что телефон клиента записан в мобильном, e-mail – в блокнотике, адрес доставки — на какой-то из сотен бумажек на столе менеджера.
- Можно настраивать совместный доступ к контактам. Руководитель может предоставлять доступы менеджерам к тем контактам, с которыми идет работа в данный момент. При необходимости доступ можно закрывать.
- Хранится история взаимоотношений с клиентами, отправленные письма, телефонные звонки с записями разговоров, оплаченные или неоплаченные счета. Благодаря этому новый менеджер сможет быстро вникнуть в курс дела, что упростит адаптацию сотруднику и избавит вас от проблемы «незаменимых сотрудников».
- Контакты клиентов в единой базе. Главное преимущество такого хранения — безопасность. Например: если “слетит” Windows или уволится сотрудник, работающий с базой клиентов, база “не уйдет” вместе с сотрудником на его флешке и не пропадет со всеми папками и документами на рабочем столе. Как только сотрудник ушел из компании — вы отключаете ему доступ к CRM-системе и все наработки остаются внутри компании.
Контроль работы менеджеров
При правильной настройке CRM-системы все коммуникации с клиентами регистрируются в ее интерфейсе, благодаря чему, можно отслеживать насколько качественно происходит работа менеджеров с клиентам:
- Прослушивать записи телефонных разговоров и проверять соблюдения скриптов продаж.
- Просматривать переписку с клиентами.
- Следить за ходом сделок, просматривая их статусы.
- Видеть, в принципе, происходила ли работа с клиентом.
Сокращение цикла сделки
Так работа менеджера переходит из регулярной импровизации в системную работу, направленную на перевод сделки из одного статуса в следующий.
Например, мы знаем, что на начальном этапе сделки менеджер должен:
- провести телефонный разговор с клиентом;
- взять от него вводные данные;
- передать их на просчет в технический отдел;
- Дать клиенту обратную связь. Например отправить коммерческое предложение и отметить статус сделки с клиентом в CRM как “отправлено коммерческое”.
А еще мы знаем, что на этапе сделки «отправлено коммерческое» менеджер должен перезвонить и узнать, какое решение было принято клиентом. Это несложные сценарии, но если они находится в голове менеджера, у которого несколько клиентов и сделки на разных стадиях, вероятность их корректного выполнения – очень мала. Из-за этого письма отправляются не вовремя, подготовка коммерческих предложений затягивается, звонки происходят несвоевременно.
Все это существенно растягивает цикл сделки: процесс от первого контакта, до получения предоплаты.
Сбор аналитических данных и построение отчетов
При правильной настройке CRM каждая коммуникация с клиентом будет фиксироваться в системе. Как результат, вы получаете базу ценой аналитической информации для дальнейшей работы.
Также читайте: ЗАЧЕМ НУЖНА УГЛУБЛЕННАЯ СИСТЕМА АНАЛИТИКИ НА САЙТЕ
Можно быстро получить следующие отчеты:
- Отчет о входящих лидах с сайта за выбранный период и по каким товарам или услугам они были.
- Отчет о продажах в разрезе месяца или другого периода, в разрезе клиента, в разрезе конкретного менеджера, в разрезе каждого продукта.
- Воронка продаж – это ключевой отчет, который позволит определить на каком этапе взаимодействия происходит наибольшая «потеря» клиентов.
Все эти отчеты позволяют принимать взвешенные управленческие решения по развитию системы продаж в вашем бизнесе.
Автоматизация бизнес-процессов
Зачастую работа с клиентами связана с рутинными процессами:
- отправить типовую презентацию;
- поставить задачу на специалиста, который занимается расчетом стоимости;
- уведомить клиента про отправку коммерческого;
- поблагодарить клиента за получение оплаты.
Многие CRM-системы позволяют автоматизировать эти рутинные задачи.
Например:
- Можно настроить автоматическую отправку презентации компании по электронной почте сразу же после того, как клиент оставил заявку на сайте.
- Также можно настроить отправку уведомления (e-mail или SMS), с благодарностью клиенту при изменении статуса счета на «оплачено».
- Можно также настроить автоматические информационные звонки клиентов в зависимости от стадии сделки или статуса лида. Но этот инструмент коммуникации необходимо применять осторожно.
Также, когда над сделкой работает несколько человек, например:
- менеджер, который ведет коммуникацию с клиентом;
- технический специалист, который делает расчеты;
- юрист, который занимается подготовкой договора;
Все эти участники процесса подключаются к сделке на разных ее этапах и переключения задач на каждого из них – это также довольно рутинный процесс.
И этот процесс будет отнимать время менеджера, которое он мог бы потратить на работу с клиентами.
CRM позволяет создавать туннели продаж
Туннели продаж — это модный термин, который часто употребляют на различных бизнес-тренингах и конференциях. По сути данное понятие означает системные продажи сопутствующих/дополнительных продуктов компании. Рассмотрим как это работает на примере веб-студии BUSINESS SITE.
Благодаря правильно настройки CRM, можно автоматизировать данный процесс. Самый примитивный вариант: при наступлении завершающей стадии проекта настроить открытие автоматической задачи менеджеру — связаться с клиентом и предложить ему дополнительные услуги.
В CRM Битрикс24, к примеру, можно настроить также и дополнительные опции:
- E-mail рассылку с рекламой дополнительных услуг
- Отправку SMS-сообщений и сообщений в популярные чаты
- Настройка показа рекламы в Facebook Instagramm и Google
При этом такая реклама будет максимально релевантной (актуальной) для вашего клиента, так как будет показываться своевременно. Клиент будет видеть рекламу о продвижении сайта, тогда когда его проект будет находится на завершающих стадиях. Таким образом, за счет правильного внедрения CRM можно выстроить систему продаж сопутствующих продуктов, без рисков связанных с человеческим фактором.
Но предположим у вас 10 клиентов. Эти клиенты не физ.лица, а компании. Соответственно, у каждого из контрагентов есть несколько контактных лиц: менеджер по закупке, главный инженер, бухгалтер, директор.
При этом Ваша компания работает по 2-м направлениям: поставка оборудования и его сервисное обслуживание.
Итак, 10 клиентов, по 3-4 контакта от каждого, по каждому из контактов может быть по несколько задач: отправить письмо, перезвонить уточнить о решении, выставить счет, передать товар на отгрузку.
Это уже не маленькая нагрузка. Держать весь этот объем информации в голове точно не возможно. Конечно же можно записывать в тетрадь или таблицу, но ни первое ни второе решение не будет напоминать Вам о просроченных задачах.
И даже если в этой ситуации получится исправно выполнять все задачи, то сбор аналитических данных точно исключен. Соответственно, определить точки роста вашего бизнеса будет невозможным
А что будет если клиентов станет хотя бы 30, и вы захотите добавить еще одно направление?
Ведущие CRM-системы в Украине и СНГ
Эффективность CRM-системы для бизнеса заключается в возможности автоматизировать стандартные процессы и повышать при этом качество их выполнения. С помощью CRM-системы удобно вести учет, создавать первичную документацию, отслеживать ключевые показатели прибыльности. В Украине и СНГ рейтинг CRM систем на начало 2020-х выглядит следующим образом:
1. SalesDrive – удобная украинская CRM-система для онлайн-магазинов, основанная в 2012 году.
SalesDrive позволяет автоматизировать обработку заказов, создание и отслеживание статусов ТТН, учет склада. Система фиксирует коммуникации с клиентом (телефонные звонки, SMS-сообщения, email) и помогает контролировать работу менеджеров.
▻ Интеграция с сайтами CMS OpenCart, Хорошоп, WordPress;
▻ Интеграция с маркетплейсами Prom, Rozetka, Алло, Zakúpka;
▻ Интеграция с IP-телефонией Binotel, Phonet и т.п.;
▻ Интеграция с ПриватБанк, monobank, Liqpay, WayForPay.
Счета, расходные накладные, расходы, ведение состава – эти и многие другие процессы в бизнес-деятельности станут намного проще и понятнее для руководства и менеджеров.
2. Real Estate CRM: предназначена для продажи недвижимости. Выполняет полный цикл сопровождения клиентов от заявки до получения ключей. Выгружает предложения на популярные площадки, собирает объявления от собственников, осуществляет поиск объектов по карте. Удобный и понятный интерфейс.
3. SugarCRM. Система с открытым исходным кодом, подходит для любого бизнеса. Может работать как в облачном режиме, так и инсталлироваться на сервер заказчика. Синхронизирована с Outlook, легко настраивается, имеет удобный интерфейс. Версия Suite CRM системы бесплатно распространяется.
4. LiraCRM. Облачная система для коммерции со встроенной телефонией, модулями статистики, аналитики, коллтрекинга. Создает виджет звонка для обратной связи на сайте.
5. 1С:CRM. Создана как дополнение к системе учета 1С. Плюсы и минусы CRM системы 1С: доступна в качестве облачного сервиса, интегрируется с Outlook, обладает встроенным Email-клиентом, содержит большое количество дополнительных функций, сложный интерфейс.
6. OneBox. Краткий обзор CRM системы: управление производством, контроль над бизнес-процессами, аналитика, документооборот, организационная структура, коммуникационные системы (телефония).
5. amoCRM. Простая по сравнению с CRM системами. Обладает инструментами для управления базой клиентов и контроля над осуществлением сделок. Интегрированная с MailChimp. Работает в режиме SaaS.
6. Microsoft Dynamics CRM. Обладает привычным интерфейсом, интегрирована с MS модулями. Содержит комплект инструментов для автоматизации стандартных процессов. Доступна с помощью Internet Explorer и Outlook.
7. bpm’online sales. Удобная система для управления простыми и сложными бизнес-процессами, осуществления коммуникации с клиентами, создания документооборота и другими возможностями для бизнеса.
8. Битрикс24. Сравнительный анализ CRM систем оставляет за Битрикс 24 абсолютное лидерство. Система работает по принципу SaaS, есть версия для бесплатного использования, а также мобильная версия системы. CRM оснащена облачным хранилищем файлов (чего нет в других аналогичных системах), календарем для планирования, фотогалереей, микроблогом. Есть встроенный мессенджер, экстранет, система постановки задач, ведения отчетности. Интерфейс – простой и понятный, оперативная техподдержка.
В своем отчете «Об исследовании рынка программного обеспечения CRM» Market Research Future прогнозирует, что к 2023 году рынок CRM в мире вырастет до 35 миллиардов. Несмотря на это, в Украине и странах СНГ программными решениями для построения отношений с клиентами пользуется меньше половины компаний. Поэтому вопрос выбора CRM для бизнеса в 2021 году особенно актуален — на фоне пандемии у компаний, вкладывающих в диджитализацию и онлайн-маркетинг, появилось серьезное преимущество над конкурентами.
9. NetHunt. Удобная CRM система для автоматизации процессов в синхронизации с Gmail. Подходит для малого и среднего бизнеса. Обеспечивает отслеживание данных, получение аналитики по рассылкам, позволяет сегментировать клиентскую базу, чтобы персонализировать предложения и достичь еще лучшего результата.
Программное обеспечение CRM 10 лет назад и сейчас — это принципиально разные инструменты. Современные решения не могут быть просто базами данных с удобным интерфейсом для управления контактами и отслеживанием сделок. В 2023 CRM — это комплекс, гибкая экосистема, которая буквально встраивается в бизнес-процессы и автоматизирует всё, что не требует обязательного непосредственного участия человека. Для этого программа или SaaS-платформа CRM должна иметь как минимум следующие возможности.
Для работы с контактами:
- Карточка лида;
- Карточка компании-клиента;
- Карточка контактов;
- Карточка сделки;
- Генератор коммерческих предложений;
- Генератор счетов на оплату.
Для взаимодействия с клиентами и контрагентами:
- Иметь встроенную телефонию или интегрироваться с телефонией на том уровне, чтобы подтягивать карточку клиента (если номер есть в базе), или создавать карточку нового лида (если номер в базе отсутствует).
- Иметь возможность записи и хранения телефонных разговоров.
Для централизации контактов с клиентами и контрагентами:
- Интегрироваться с почтой.
- Сохранение переписок из мессенджеров и записей звонков;
- Поля для заметок, доступных менеджерам.
Для связки с сайтом и другими каналами лидогенерации:
- Иметь собственные формы заказов, которые легко интегрируются с сайтом или API (возможность интеграции) для того, чтобы можно было автоматически передавать данные из заполненных форм.
- Поддерживать выгрузку заказов, оформленных в социальных сетях, на сайте, через сторонние площадки (посредством API или RPA).
Для упрощения работы менеджеру:
- Иметь API для интеграции с чатами сайта, социальными сетями, Viber и другими мессенджерами.
- Выгружать с почты и связывать письма со сделками без участия оператора.
- Формировать из шаблонов сообщения-напоминания, а также выполнять их рассылку по срабатыванию триггера, согласно заложенным настройкам.
Всё вышеперечисленное — минимум, которого будет достаточно на первых этапах внедрения. Но если стоит задача превратить CRM в инструмент, который помогает бизнесу работать, а не усложняет процессы, то набор функциональных возможностей у программного решения должен быть гораздо шире. Большинство CRM-систем похожи на конструктор, в котором доступны индивидуальные настройки и расширения функционала под потребности бизнеса. Больше того, для успешной интеграции часто нужно больше, чем просто настроить и запустить CRM, отсюда и необходимость обращаться к интеграторам. Иначе каждый бы мог без посторонней помощи создать аккаунт в Битрикс24 и пользоваться им, вместо Excel и других «бородатых предков» программных CRM-систем.
Сколько стоит CRM и её внедрение
Стоимость внедрения CRM формируется из двух составляющих: покупки программы и оплаты услуг интегратора.
Начнем с обзора стоимости лицензии ПО. Обычно лицензия тем дороже, чем больше сотрудников можно подключить. Многие CRM- системы предлагают бесплатный доступ для 1-5 сотрудников, но как правило этого мало, да и функционал при этом сильно ограничен. Иногда от типа лицензии зависит набор доступных возможностей, но постепенно CRM уходят от такой модели монетизации из-за роста рынка адаптивных решений, которые можно интегрировать с любыми площадками и платформами, например, RPA. Также стоимость зависит от типа системы «Облако» (SaaS) или «Коробка», в первом случае оплата преимущественно по подписке, во втором — за продукт.
1. Облачные решения или SaaS (software as a service) – это когда компания-издатель CRM предоставляет вашей компании доступ к системе на своем сервере, за что взимает плату за так называемую аренду облака. Наличие облака позволяет хранить данные не только внутри самой системы. Это позволяет перестраховаться и сделать хранение еще более надежным.
2. Стоимость такого решения может варьироваться от $10 до $200 в мес.
Из недостатков такого SaaS-решения:
- Низкая секъюрность. Так или иначе все данные будут храниться на стороннем сервере.
- Нестабильность. Компания издатель в любой момент может повысить ежемесячную оплату своего продукта или прекратить свое существования, перестав поддерживать свой сервер.
- Закрытый исходный код. Это усложняет настройку системы под конкретные бизнес задачи, делает ее менее гибкой.
3. «Коробочное решение» – это когда Ваша компания приобретает лицензию ПО, а вместе с ним все исходники CRM-системы.
Цена коробки может начинаться от $500 долларов за самое простое решение, до $100 000 за лицензии профессиональных систем на большое количество пользователей. Плата взимается единоразово.
Недостатки коробочной версии CRM:
- Большая плата «со старта». А ведь решение может не подойти вашему бизнесу, или просто субъективно не понравится. В идеале CRM-систему нужно протестировать. И сделать это не только самому, но и предоставить доступы для сотрудников. Только убедившись в том, что команде удобно работать в выбранной CRM, есть смысл делать более серьезный шаг.
- Найм IT-специалиста. Да-да, в случае коробочного решения компания издатель не будет оказывать поддержку, поэтому необходимо будет нанять администратора, который будет заниматься этим вопросом, а это заработная плата, рабочее место и налоги. Суммарно $500 — $1000 в мес. Ну и дополнительно необходимо будет арендовать профессиональный сервер от $100 до $1000 в год.
- Платные обновления. Любая система, в том числе и СРМ, устаревает морально.
В отличии, от «облачных систем», где обновления ПО входят в стоимость ежемесячной платы, обновления коробки – это дополнительная плата от $50 до $1000 за каждое обновление.
Помимо приобретения лицензии, для полноценного внедрения CRM-системы, необходима ее настройка под задачи вашего бизнеса.
Как выбрать подрядчика по внедрению СРМ?
В первую очередь интегратор должен быть практиком. Т.е. успешно настроить CRM-систему, как минимум в своей компании. Проверить это очень просто – оставьте заявку на сайте подрядчика и посмотрите, что будет дальше: как быстро на нее отреагируют, как с вами будет происходить коммуникация, сколько пройдет времени от предоставления вами вводных, до коммерческого предложения. Кейсы — тоже хороший способ оценить работу, но не забывайте, что информация в кейсах может быть несколько утрированной.
Можете еще дополнительно спросить у подрядчика, как все устроено. В штате компании, специализирующейся на внедрении CRM, должны быть не только IT-специалисты, но и консультанты по бизнес-процессам и управлению компанией, продажам и маркетингу.
Этапы внедрения CRM, как это сделать наиболее успешно
Если положить руку на сердце, то внедрение СРМ – это то, что имеет начало, но не имеет конца.
Внедрение CRM, как процесс, условно делится на 4 последовательных этапа: подготовка, реализация, тестирование, ввод системы в эксплуатацию и анализ результатов интеграции.
Подготовка, описание бизнес-процессов компании, а также структуры базы клиентов
Это самый важный этап, от него во многом зависит успех внедрения СРМ.
Любая ошибка чревата тем, что система не сможет встроиться в работу компании, наоборот, сотрудникам придется адаптироваться под CRM, что точно не пойдет на пользу бизнесу и интеграция окажется бесполезной.
СРМ нужна для автоматизации бизнес-процессов, а не для их усложнения. Для этого в систему нужно настроить в точном соответствии с потребностями компании и сотрудников. Поэтому на подготовительном этапе так важна правильно проведенная аналитика, документирование процессов, выявление ключевых потребностей сотрудников. На основе собранной информации:
-
- Формируется структура карточки клиента. Идеальная база с данными клиентов хранит максимум информации о каждом. При этом каждому бизнесу важно знать о своих клиентах свой определенный набор фактов.
Например, небольшой кофейне может хватить номера телефона для рассылки с акциями и данных о дисконте — для идентификации постоянных посетителей. Дистрибьютору строительных материалов такого набору будет явно недостаточно, потребуется еще адрес для доставки, данные о закупках, ФИО и телефоны контактных лиц, и это самый минимум.
Поэтому универсального набора полей для карточки клиента в CRM нет и быть не может, формировать его нужно только опираясь на анализ бизнеса заказчика интеграции, и никак иначе.
При формировании списка полей для карточки клиента следует смотреть на несколько ходов вперед и учитывать все возможные варианты использования базы для взаимодействия с клиентами.
- Формируется структура карточки клиента. Идеальная база с данными клиентов хранит максимум информации о каждом. При этом каждому бизнесу важно знать о своих клиентах свой определенный набор фактов.
-
- Прописывается последовательность действий сотрудников для выполнения бизнес-задач — бизнес-процессы. Ничего придумывать не придётся и не нужно, у каждого работающего бизнеса процессы давно отлажены, для их автоматизации нужно только записать кто и что делает, а также в каком порядке это происходит и какие инструменты задействованы на каждом шаге.
Пример бизнес-процесса: вы запустили контекстную рекламу и вам звонит клиент, который интересуется услугой «А». Что нужно сделать:
-
- Выяснить у него 1, 2, 4…15 вопросов.
- Передать вводные специалисту.
- Получить у специалиста расчет стоимости.
- Отправить клиенту.
- Узнать о решении.
- Выслать счет.
- Получить оплату.
- Предоставить услугу.
Примерно в такой форме нужно задокументировать всё, чем занимаются сотрудники. Документирование процессов пригодится не только при внедрении CRM, но и для упрощения адаптации и обучения новых сотрудников, в организации стажировки, для кризисного менеджмента.
В примере всё очень упрощено, на деле любой процесс будет выглядеть намного сложнее.
Но очень важным является описать каждый из этих процессов, тем самым сформулировать техническое задание для специалистов, которые будут заниматься настойкой CRM.
Помимо заключения сделок и обработки лидов желательно еще описать процессы возврата или обмена. Это не менее важные процессы, если в рамках их менеджеры «налажают», то либо компания несправедливо потеряет свои деньги, либо клиенты останутся справедливо недовольными, со всеми вытекающими из этого последствиями. Не забудьте прописать и этот бизнес-процесс, а также процесс сервисного обслуживания, если это предполагает ваш бизнес.
- Опись существующих и возможных способов коммуникации с клиентами. В этом нет ничего сложного, зато польза колоссальная. После описи становится понятно, что иногда вместо звонка проще написать, в других же случаях вместо рассылки быстрее и эффективнее окажется созвон, и т. п. Советуем собрать документ со всеми способами, через которые бизнес коммуницирует с клиентами, причем не основные, а именно все. Это могут быть телефоны (причем выпишите конкретные номера, на которые звонят вам и звоните вы), е-мейлы (конкретные адреса), skype, viber, telegram, Facebook, VK, формы заказа на сайте, чаты на сайте.
Как видите, подготовка к внедрению CRM не столько задача интегратора, сколько результат его взаимодействия с заказчиком. Обычно при подготовке становится понятно нужно ли вообще компании внедрять CRM или на данном этапе можно обойтись другими методами, а сэкономленные деньги вложить в другие направления.
Выбор лицензии и составление технического задания, выбор подрядчика — всё это также относится к подготовке к интеграции.
Реализация: настройка CRM, автоматизация бизнес-процессов
Взаимодействие между интегратором и заказчиком на этапе подбора и настройки программных решений CRM сводится к нескольким запланированным встречам для поэтапного согласования и уточнения деталей. Буквально, клиент платит деньги, ваш подрядчик настраивает CRM по задачи, описанные в утвержденном техническом задании. Если вы не ошиблись в подрядчике и учли все нюансы при анализе потребностей бизнеса, то тут все должно пройти гладко.
Тестирование, обучение персонала работе с CRM-задачами, пробный пуск
Как писал выше, если CRM живет своей жизнью, а реальная работа – своей, то внедрение CRM потерпело фиаско. Я внедрил CRM в своем бизнесе, можно сказать только тогда, когда ей пользуются все сотрудники, которые так или иначе работают с клиентами.
На этапе тестирования и пробного пуска можно столкнуться с довольно таки мощным сопротивлением и даже саботажем со стороны сотрудников. Его обязательно нужно подавить без каких-либо компромиссов. При этом, когда бизнес-процессы и роли сотрудников в делах компании прописаны правильно, то обычно процесс ввода в эксплуатаци. программной системы построения и поддержания взаимоотношений с клиентами проходит гладко.
К сожалению, привыкшие к отлаженным процессам всегда будут стараться делать так, как удобнее на их взгляд, им незачем учиться чему-то новому, потому что с их точки зрения им за это не платят. Эхо советских взглядов на жизнь и работу. Но и это проходит, если поставить за цель — внедрить CRM-систему и перевести любые коммуникации с клиентами туда, забыв навсегда о звонках с личных телефонов менеджеров, записей в блокноты и заметки на телефоне.
Ввод в эксплуатацию и контроль результатов интеграции CRM
Данный этап происходит из предыдущего, так как мало научить сотрудников работать в СРМ, мало убедить их в ценности этого изменения, необходимо первые несколько неделю строго контролировать насколько правильно они ведут работу в системе. На первых этапах внедрения CRM важно фиксировать малей шие трудности, которые возникают у сотрудников или целых отделов при использовании нового, также отмечать прогресс (за который не лишним будет похвалить). Корректно ли заполняют все поля в карточках клиентов и лидов, корректно ли отмечают статусы сделок. Для этого можно выделить сотрудника (или отдел — зависит от объема работы), который будет каждый вечер проверять корректность работы менеджеров в СРМ. Это не дорого и очень легко организовать. Сотрудник может работать удаленно, с оплатой по факту отработанных часов.
Разумеется, таблица на иллюстрации показывает только часть данных, а для реальной работы в ней необходимо добавить значительно больше полей.
Помимо контроля работы в СРМ, данного сотрудника можно также использовать для контроля выполнения скриптов продаж по телефону, контроля переписки, но об этом в другой статье.
Итак, мы разобрались с основными этапами внедрения СРМ и нюансами, которые могут возникать на каждом из этих этапов.
Пример внедрения CRM Битрикс24: кейс веб-студии
Как уже писал, подрядчик должен быть практиком, поэтому внедрение СРМ-системы я покажу на примере нашей веб-студии BUSINESS SITE.
Настроили омниканальность: связали CRM со всеми каналами коммуникации студии с клиентами и источниками лидов
Первоочередной задачей было сделать так, чтобы вы все лиды с наших landing page собирались в единый интерфейс CRM, то есть настроить омниканальность. Из контактов, которые активно использовали клиенты были:
-
- Форма заявки на сайте. Их подключили при помощи JS, PHP и Rest.api, таким образом, чтобы при успешной отправке формы в Битрикс24, записывался лид.
- Городской и мобильные номера телефонов. Это самая проблематичная часть интеграции, но ее мы решили через облачные АТС от Киевстар и Интертелеком. Когда поступает звонок CRM по номеру определяет клиента и подтягивает его карточку, если номер отсутствует в системе, то автоматически создается лид.
- E-mail. Тут все просто – соединение через POP3-протокол. Отменили все е-мейлы сотрудников и оставили единый для всех office@site2b.com.ua. Вся переписка ведется через CRM-систему, а система сама распределяет письма между сотрудниками, когда e-mail не получается привязать к существующему клиенту, то на его основании система создает новую карточку лида.
- Skype, Viber, Facebook (сообщения). Были подключены через опцию «открытые линии» в системе Битрикс24.
- Обслуживание клиентов через чаты — стремительный тренд 2020-х, который все больше набирает обороты. Людей все больше тяготит общение по телефону и е-майл переписка, поэтому клиенты требуют коммуникацию в чатах! Но так как в этой коммуникации может присутствовать большое количество важной информации, ее также следует вести исключительно через CRM
Теперь, благодаря омниканальности CRM, сотрудникам компании не приходится вручную переносить данные о коммуникации с клиентом в систему. Вся история общения с клиентами автоматически регистрируется в CRM с автообновлением или генерацией соответствующих CRM-сущностей.
Перенесли данные о клиентах в базу CRM
Следующий шаг – перенос базы, которая изначально велась в электронной таблице Excel.
Ключевым моментом этого этапа было определиться, какую CRM-сущность воспринимать как «Клиент». Так как наш бизнес – это сфера B2B, определили клиентом воспринимать сущность «Компания», а «Контакт» – как подсущность. Чтобы было понятнее, сущность — это как название листа в электронной таблице, а подсущность — заголовок столбца.
Также было важным кроме контактной информации хранить и рабочую информацию: реквизиты, фактические и юридическая адреса, доступы к сайтам для обслуживания. Все эти данные были перемещены в отдельную, специально созданную для этих целей вкладку «Сайты и реквизиты».
Для маркетинговых активностей были заведены такие поля: пол, должность, дата рождения. Всё это работает на лояльность — позволяет вовремя поздравлять с праздниками, отправлять напоминания
Для того, чтобы можно было определить «историю покупок», мы использовали CRM-сущность «Сделки». Для каждого продукта создали отдельные направления, которые подтягиваются к карточке клиента автоматически.
Не менее важным было оценить финансовую результативность работы с клиентом. Это не совсем точно получилось реализовать через сделки, поэтому были настроены счета.
Суммы оплаченных счетов формируют финансовый оборот работы с клиентом.
В СРМ Битрикс24 также есть милая опция «Портрет клиента», которая позволяет оценивать «полезность» клиента для компании через анализ двух факторов: нагрузки на менеджера и оборота. Чем ниже первый и выше второй, тем «клиент полезнее».
Таким образом, нам удалось получить структурированную базу клиентов, которую можно сегментировать по различным признакам, и которая хранит большое количество ценной информации.
Реализовали автоматизацию бизнес-процессов
Завершающим этапом внедрения системы стала автоматизация бизнес-процессов компании по работе с клиентами.
Тут небольшая предыстория, так как прежде чем запустить автоматизацию пришлось описать и формализовать процессы работы с клиентами и перестроить подход компании на работу в рамках задач. Т.е. чтобы каждое действие оформлялось в задачу.
При этом задачи могут содержать подсущности — подзадачи, а также связываться с другими сущностями с разными вариантами взаимозависимостей.
Например, «позвонить клиенту» – это задача, «отправить счет» – задача, «передать вводные на просчет» – задача, «провести встречу» – задача, и так далее.
Чтобы упростить и этот момент на помощь пришла автоматизация бизнес-процессов. Наши разработчики настроили систему таким образом, чтобы задачи ставились автоматически, в соответствии с алгоритмами и сценариями работы. В зависимости от ответов клиента и других триггеров теперь формируются задачи и устанавливаются ответственные за их исполнение.
Не зря же говорят, что внедрение CRM — бесконечный процесс. Постоянно что-то нужно оптимизировать, отслеживать эффективность, улучшать, упрощать, ускорять, чем мы и занимаемся непрерывно.
CRM — обязательный инструмент для бизнеса в 2020-х
На сегодняшний день далеко не все пользуются программными комплексами для построения отношений с клиентами, и если вы хотите обойти конкурентов, то самое время подумать о внедрении или оптимизации существующей системы контроля обработки лидов и работы с клиентской базой. Изучите, какие именно CRM системы есть, какой функционал каждой отдельно, в чем преимущества (конкретно для вас) и в чем недостатки. CRM-система бесплатно на начальных этапах тестирования позволит понять: подходит вам этот вариант или нет. И если нет — нужно присмотреться к другой CRM и точно также ее протестировать.
Читайте наши статьи о CRM в блоге, задавайте вопросы в комментариях. Также мы размещаем множество полезной информации об интеграции CRM для бизнеса на нашем канале Youtube и в Facebook, подписывайтесь.